Streitfälle 2025: Am schnellsten wächst der Ärger beim Anbieterwechsel, und die günstigen Zweitmarken fallen auf

Darum geht's

Die Schlichtungsstelle für Telekommunikation, kurz ombudscom, ist die offizielle Stelle, an die sich Kundinnen und Kunden wenden, wenn sie mit ihrem Anbieter nicht weiterkommen. Sie veröffentlicht jedes Jahr, wie viele Fälle auf welchen Anbieter entfielen. Das ist die einzige Qualitätsquelle im Schweizer Telekommarkt, die nicht auf freiwilligen Bewertungen beruht: Wer hier auftaucht, hat ein Formular ausgefüllt und einen gescheiterten Einigungsversuch belegt.

2025 wandten sich 2'801 Personen an die Stelle, nach 1'540 im Vorjahr. Daraus wurden 1'650 Fälle, gegenüber 933 im Jahr davor. Das ist ein Plus von 77 Prozent.

Der Anbieterwechsel wächst am schnellsten

Interessanter als die Gesamtzahl ist, wo der Zuwachs herkommt. Die Schlichtungsstelle ordnet Anfragen und Fälle nach Themen:

Der Anbieterwechsel wächst mehr als doppelt so schnell wie alles andere. Die Schlichtungsstelle schreibt dazu, sie habe sich mit zahlreichen Beschwerden über nicht oder verspätet erfolgte Nummernportierungen befasst.

Das ist für uns kein Nebenthema. Ein Vergleich nützt wenig, wenn der Wechsel danach im Sand verläuft. Zwei Dinge aus den Fallbeispielen sind es wert, gemerkt zu werden. Erstens: Bei einem Wechsel mit Rufnummernmitnahme kündigt das Portierungsformular den alten Vertrag. Eine zusätzliche Kündigung ist nicht nötig und kann sogar schaden. Zweitens: Die Angaben auf dem Portierungsformular müssen exakt mit den Vertragsdaten beim alten Anbieter übereinstimmen, sonst scheitert die Portierung. Wie das geht, steht in unserem Ratgeber zur Nummernportierung.

Warum eine nackte Fallzahl nichts aussagt

Swisscom hatte 2025 mehr Fälle als Digital Republic. Swisscom hat auch etwa hundertmal mehr Kunden. Aus der Fallzahl allein lässt sich deshalb nichts ableiten, und die Schlichtungsstelle sagt das in ihrem Bericht selbst: Aus ihrer Statistik liessen sich kaum qualitative Aussagen ableiten, weil die Zahlen keinen Bezug zur Anzahl der Kundenverträge hätten. Für diesen Bezug verweist sie auf die Marktanteile des Bundesamts für Kommunikation.

Genau das rechnen wir. Das BAKOM veröffentlicht die Marktanteile der drei Netzbetreiber und die Gesamtzahl der Verträge im Land. Aus beidem ergibt sich, wie viele Verträge auf jede Gruppe entfallen. Praktischerweise führt die Schlichtungsstelle die Zweitmarken unter ihrem Netzbetreiber, yallo also unter Sunrise, Wingo unter Swisscom, GoMo unter Salt. Das ist dieselbe Abgrenzung, die auch das BAKOM verwendet. Beide Seiten passen zusammen, ohne dass wir etwas schätzen müssen.

Und warum wir gegen Verträge rechnen, nicht gegen Handy-Abos

Bis vor kurzem verglich handyabo.com nur Handy-Abos. Entsprechend war auch der Nenner ein Mobilfunk-Nenner: Fälle geteilt durch Mobilfunkkunden. Für einen reinen Mobilfunkvergleich war das die einzige verfügbare Bezugsgrösse.

Mit dem Internetvergleich hat sich das geändert, und der Nenner ist am 30. August 2026 nachgezogen. Der Grund liegt beim Zähler: Die Schlichtungsstelle ist für alle Fernmeldedienste zuständig, also auch für Festnetz und Internet, und sie schlüsselt ihre Fälle nicht nach Dienstart auf. Ihre Zahlen waren immer schon breiter als unser Nenner. Jetzt, wo wir die Festnetz- und Breitbandzahlen ohnehin führen, lässt sich beides zur Deckung bringen.

Der Nenner ist deshalb die Summe aller Verträge, also Mobilfunk plus Breitband plus Festnetz. Für die Schweiz sind das 18,9 Millionen. Zähler und Nenner decken damit dieselben Dienste ab.

Das verschiebt die Werte spürbar, und zwar zugunsten der Anbieter mit grossem Festnetzgeschäft. Für die unabhängigen Anbieter zusammen sinkt die Quote von 9,8 auf 3,3 Fälle je 100'000, weil ihr Geschäft überwiegend im Festnetz liegt und der alte Nenner nur ihren kleinsten Bereich zählte. Für Swisscom sinkt sie von 3,9 auf 2,7.

Die Zahlen je Netz

Beide Jahre sind gegen dieselbe Vertragsbasis gerechnet. Die Veränderung kommt also allein aus der Zahl der Fälle, nicht aus einem gewachsenen Markt.

Der Branchenschnitt liegt 2025 bei 8,7 Fällen je 100'000 Verträgen, nach 4,9 im Vorjahr. Swisscom liegt mit Abstand am tiefsten. Sunrise liegt am höchsten, mit dem Doppelten des Schnitts und mehr als dem sechsfachen Wert von Swisscom. In der Sunrise-Zahl stecken auch die Zweitmarken: yallo allein brachte 241 Fälle mit, UPC weitere 36.

Die Zeile «alle übrigen Anbieter» ist eine Untergrenze, kein exakter Wert. Der Nenner enthält die komplette BAKOM-Sammelposition mit allen 144 Anbietern, der Zähler nur die Fälle der Anbieter, die wir führen. Der wahre Wert liegt höher, wie viel höher wissen wir nicht. Wir weisen ihn trotzdem aus, weil ein benannter Mindestwert mehr sagt als eine Lücke.

Die Zweitmarken fallen auf

Die Schlichtungsstelle führt die Zweitmarken getrennt aus, yallo also unter Sunrise, Wingo unter Swisscom, GoMo unter Salt. Wie viele Fälle eine Marke zu ihrem Konzern beisteuert, ist damit eine harte Zahl.

Ob eine dieser Zweitmarken über dem Branchenmittel liegt, lässt sich nicht sagen, und wir schätzen es auch nicht. Dafür bräuchte es ihre Kundenzahl, und die veröffentlicht niemand: Artikel 59 Absatz 2ter des Fernmeldegesetzes erlaubt dem BAKOM nur Marktanteile, keine Kundenzahlen einzelner Firmen. Für die Zweitmarken stehen deshalb nur die absoluten Fallzahlen.

Eine Deutung, die naheliegt und trotzdem nicht trägt: Es sind nicht «die Discounter von Sunrise». Der Anteil der Zweitmarken an den Konzernfällen liegt bei Sunrise mit 37,9 Prozent praktisch gleichauf mit Swisscom mit 36,0 Prozent.

Was wir bewusst nicht rechnen

Für einzelne Anbieter unterhalb der Netzebene gibt es bei uns keine Quote, sondern nur die absolute Fallzahl. Der Grund ist rechtlicher Natur: Artikel 59 Absatz 2ter des Fernmeldegesetzes erlaubt dem BAKOM, Marktanteile zu veröffentlichen, nicht aber Kundenzahlen einzelner Firmen. Für Digital Republic, spusu oder Teleboy gibt es diese Zahl nirgends öffentlich. Eine Quote daraus wäre geschätzt, und geschätzt heisst hier erfunden.

Was sich ohne jede Schätzung sagen lässt: Wer null Fälle hat, liegt unter dem Durchschnitt, egal wie gross er ist. Das trifft 2025 auf Digital Republic, spusu, Init7 und GGA Maur zu. Je einen Fall verzeichneten iWay, Teleboy und SAK Digital. Die vollständige Tabelle mit allen Anbietern und dem Vorjahresvergleich steht auf unserer Ombudscom-Seite.

Was diese Zahlen nicht sagen

• Es ist die Spitze des Eisbergs. Die meisten unzufriedenen Kundinnen und Kunden gehen nie zur Schlichtungsstelle. Wer dort landet, hat vorher erfolglos beim Anbieter reklamiert.
• Der Anstieg ist nicht erklärt. Ob 2025 mehr Ärger entstand oder die Schlichtungsstelle einfach bekannter wurde, sagen die Zahlen nicht. Auffällig ist, dass alle Anbieter gleichzeitig zulegten. Ein Blick auf die lange Reihe relativiert zudem: 2015 gab es schon einmal 1'413 Fälle. Wir haben bei der Schlichtungsstelle nachgefragt und tragen die Antwort hier nach.
• Vier von zehn Begehren kamen nicht durch. 650 der 1'650 Fälle erfüllten die Eintretensvoraussetzungen nicht und erreichten den Anbieter gar nie. Tatsächlich durchgeführt wurden 1'000 Schlichtungsverfahren.
• Der Nenner hinkt ein Jahr nach. Die Fälle stammen aus 2025, die Vertragszahlen des BAKOM vom 31.12.2024. Die Abstände zwischen den Netzen sind um ein Vielfaches grösser als die Verschiebung eines Jahres.