Ombudscom 2025: die harten Zahlen über Schweizer Telekom-Anbieter

Was ist die Ombudscom?

Die Stiftung ombudscom ist die offizielle, unabhängige Schlichtungsstelle für die Schweizer Telekommunikationsbranche. Sie wurde 2008 auf Basis des Fernmeldegesetzes (Art. 12c FMG) geschaffen und wird durch Gebühren der Anbieter finanziert, nicht durch den Staat oder die Anbieter direkt.

Ein Anbieter muss am Schlichtungsverfahren teilnehmen, wenn ein Kunde ein Verfahren einleitet. Das ist gesetzlich vorgeschrieben. Die Ombudscom arbeitet Schlichtungsvorschläge aus und vermittelt zwischen Kunden und Anbietern.

Wann landet ein Fall bei der Ombudscom?

• Der Kunde hat sich bereits schriftlich mit dem Anbieter in Verbindung gesetzt
• Die Streitigkeit konnte nicht beigelegt werden
• Der letzte Kontakt liegt nicht mehr als 12 Monate zurück
• Kein Gericht befasst sich mit der Sache

Das heisst: Ein Ombudscom-Fall ist kein normaler Support-Ticket. Das ist ein eskalierter Streitfall, bei dem der interne Kundendienst des Anbieters versagt hat.

Warum zählt das als Qualitätssignal?

Trustpilot und Google sind selbstselektiert: Wer wütend ist schreibt eine 1-Stern-Rezension, wer zufrieden ist schweigt meistens. Ombudscom-Fälle sind anders:

• Formaler Prozess: Der Kunde muss das Verfahren aktiv einleiten, schriftlich begründen, Dokumente einreichen. Das macht niemand aus Langeweile.
• Anbieter hatten eine Chance: Der Fall landet nur dort, wenn der Anbieter intern nicht lösen konnte oder wollte.
• Neutrale Drittpartei: Die Ombudscom beurteilt fachlich, nicht emotional.
• Harte Zahl: Kein Sterne-Schnitt, keine Review-Bombe. Einfach: Wie oft ist die Eskalation nötig geworden.

Ombudscom-Fälle messen also nicht Zufriedenheit, sondern Service-Recovery-Versagen. Das ist ein viel schärferes Signal.

Wo wir eine Quote rechnen, und wo nicht

Swisscom 160 Fälle, Sunrise 522, Salt 290, Digital Republic 0. Ohne Kontext ist das irreführend, weil Swisscom Millionen Kunden hat und Digital Republic zehntausende. Eine Quote je 100'000 Verträge löst das, aber nur dort, wo eine belegte Vertragszahl existiert.

Das ist bei den drei Netzbetreibern der Fall, sonst nirgends: Art. 59 Abs. 2ter FMG erlaubt dem BAKOM nur die Veröffentlichung von Marktanteilen, keine Kundenzahlen einzelner Firmen. Für MVNOs und Zweitmarken wären das Schätzungen, und eine Aussage wie «4,6× besser als die Branche» auf einer Schätzung ist vorgetäuschte Präzision.

Darum zeigen wir je Anbieter nur die absoluten Zahlen aus dem offiziellen Jahresbericht und rechnen eine Quote erst dort, wo eine belegte Vertragszahl vorliegt, also auf Ebene der Netzbetreiber. Der Branchenschnitt liegt 2025 bei 8.7 Fällen je 100'000 Verträgen (1650 Fälle auf 18.9 Mio Verträge), 2024 waren es 4.9.

Alle Anbieter im Überblick, 2025 gegen 2024

Anbieter mit 0 Fällen zuerst, danach aufsteigend nach Fallzahl.

In dieser Tabelle stehen bewusst nur absolute Fallzahlen. Eine Quote je Anbieter setzt eine belegte Vertragszahl voraus, und die gibt es ausserhalb der drei Netzbetreiber nicht: Art. 59 Abs. 2ter FMG erlaubt dem BAKOM nur die Veröffentlichung von Marktanteilen, nicht von Kundenzahlen einzelner Firmen. Geschätzte Zahlen verwenden wir für Quoten nicht. Die Schlichtungsstelle schreibt selbst, aus ihrer Statistik liessen sich kaum qualitative Aussagen ableiten, weil der Bezug zur Zahl der Kundenverträge fehlt, und verweist dafür auf das BAKOM. Genau diesen Bezug stellt der nächste Abschnitt her.

Fälle pro 100'000 Kundinnen und Kunden

Absolute Zahlen benachteiligen grosse Anbieter. Swisscom hat mehr Fälle als Digital Republic, aber auch hundertmal mehr Kunden. Die Schlichtungsstelle schreibt selbst, aus ihrer Statistik liessen sich kaum qualitative Aussagen ableiten, weil der Bezug zur Kundenzahl fehlt.

Diesen Bezug stellen wir her, und zwar nur dort, wo er sich belegen lässt. Das BAKOM veröffentlicht in der Fernmeldestatistik die Marktanteile der drei Netzbetreiber. Einzelne Kundenzahlen der Zweitmarken gibt es nicht, sie sind Geschäftsgeheimnis. Praktischerweise führt die Schlichtungsstelle die Zweitmarken unter ihrem Netzbetreiber, also genau so, wie das BAKOM die Anteile abgrenzt. Beide Seiten passen zusammen, ohne dass wir etwas schätzen müssen.

Gezählt wird gegen Verträge, nicht gegen Mobilfunkkunden. Die Schlichtungsstelle ist für alle Fernmeldedienste zuständig, also auch für Festnetz und Internet, und schlüsselt ihre Fälle nicht nach Dienstart auf. Wer solche Fälle allein durch Mobilfunkkunden teilt, bestraft jeden Anbieter, dessen Geschäft am Festnetz hängt. Der Nenner ist deshalb die Summe aus Mobilfunk, Breitband und Festnetz. Solange handyabo.com nur Handy-Abos verglich, war ein Mobilfunk-Nenner die einzige verfügbare Bezugsgrösse. Seit dem Internetvergleich führen wir Breitband- und Festnetzzahlen ohnehin, und seit dem 30. August 2026 rechnen wir deshalb gegen alle Verträge.

Zähler: Fälle 2025 aus dem Jahresbericht. Nenner: ombudscom Jahresbericht 2025, Nenner BAKOM Fernmeldestatistik Stand 31.12.2024, also 18.9 Mio Verträge aus Mobilfunk, Breitband und Festnetz, verteilt nach Marktanteil. Der Branchenschnitt liegt 2025 bei 8.7 Fällen je 100'000 Verträgen, 2024 waren es 4.9. Beide Jahre rechnen gegen denselben Nenner, die Veränderung kommt also allein aus den Fällen. Das BAKOM veröffentlicht die Anteile mit einem Jahr Verzug. Die Zeile «alle übrigen» ist eine Untergrenze: der Nenner enthält die volle Sammelposition, der Zähler nur die von uns geführten Anbieter.

Welche Marke trägt wie viel bei?

Die Schlichtungsstelle führt die Zweitmarken getrennt aus, yallo also unter Sunrise, Wingo unter Swisscom, GoMo unter Salt. Wie viele Fälle eine Marke zu ihrem Konzern beisteuert, ist damit eine harte Zahl.

Ob eine Zweitmarke über oder unter dem Branchenmittel liegt, lässt sich nicht sagen, und wir schätzen es auch nicht. Dafür bräuchte es ihre Kundenzahl, und die veröffentlicht niemand: Art. 59 Abs. 2ter FMG erlaubt dem BAKOM nur Marktanteile. Hier stehen deshalb nur die absoluten Zahlen.

Auffällig ist der Anteil von yallo: 28,7 Prozent aller Fälle des Sunrise-Konzerns entfallen auf eine einzelne Zweitmarke. Und dass es nicht «die Discounter von Sunrise» sind, zeigt der Vergleich: bei Swisscom machen die Zweitmarken 36,0 Prozent der Konzernfälle aus, bei Sunrise 37,9 Prozent.

Wichtige Einschränkungen

• Nur eskalierte Fälle: Die meisten unzufriedenen Kunden landen nie bei der Ombudscom. Das ist die Spitze des Eisbergs.
• Mehrwertdienste separat: Einige Fälle betreffen Drittanbieter wie Paycon oder Echovox (Mehrwertdienst-Anbieter), nicht die Mobilfunk-Anbieter direkt. Wir zählen nur die Fernmeldedienste-Fälle pro Provider.
• 0 Fälle ≠ Perfektion: Keine Eskalation heisst nicht "keine Beschwerden". Kleine Anbieter haben statistisch weniger Gelegenheiten für Streit.
• Absolute Zahlen brauchen Kontext: Swisscom hat mehr Fälle als Digital Republic, aber auch 100× mehr Kunden. Wir lassen die Bewertung bewusst dir.

Quelle