Ombudscom 2024: die ehrlichsten Zahlen über Schweizer Telekom-Anbieter
Die offizielle Schweizer Schlichtungsstelle für Telekom hat 2024 genau 933 Streitfälle behandelt. Wir zeigen dir die Fälle pro Anbieter und rechnen auf 100'000 Kunden hoch, damit Swisscom und Digital Republic vergleichbar werden.
Was ist die Ombudscom?
Die Stiftung ombudscom ist die offizielle, unabhängige Schlichtungsstelle für die Schweizer Telekommunikationsbranche. Sie wurde 2008 auf Basis des Fernmeldegesetzes (Art. 12c FMG) geschaffen und wird durch Gebühren der Anbieter finanziert — nicht durch den Staat oder die Anbieter direkt.
Ein Anbieter muss am Schlichtungsverfahren teilnehmen, wenn ein Kunde ein Verfahren einleitet. Das ist gesetzlich vorgeschrieben. Die Ombudscom arbeitet Schlichtungsvorschläge aus und vermittelt zwischen Kunden und Anbietern.
Wann landet ein Fall bei der Ombudscom?
- Der Kunde hat sich bereits schriftlich mit dem Anbieter in Verbindung gesetzt
- Die Streitigkeit konnte nicht beigelegt werden
- Der letzte Kontakt liegt nicht mehr als 12 Monate zurück
- Kein Gericht befasst sich mit der Sache
Das heisst: Ein Ombudscom-Fall ist kein normaler Support-Ticket. Das ist ein eskalierter Streitfall, bei dem der interne Kundendienst des Anbieters versagt hat.
Warum zählt das als Qualitätssignal?
Trustpilot und Google sind selbstselektiert: Wer wütend ist schreibt eine 1-Stern-Rezension, wer zufrieden ist schweigt meistens. Ombudscom-Fälle sind anders:
- Formaler Prozess: Der Kunde muss das Verfahren aktiv einleiten, schriftlich begründen, Dokumente einreichen. Das macht niemand aus Langeweile.
- Anbieter hatten eine Chance: Der Fall landet nur dort, wenn der Anbieter intern nicht lösen konnte oder wollte.
- Neutrale Drittpartei: Die Ombudscom beurteilt fachlich, nicht emotional.
- Harte Zahl: Kein Sterne-Schnitt, keine Review-Bombe. Einfach: Wie oft ist die Eskalation nötig geworden.
Ombudscom-Fälle messen also nicht Zufriedenheit, sondern Service-Recovery-Versagen. Das ist ein viel schärferes Signal.
Warum pro 100'000 Kunden?
Swisscom hatte 2024 rund 101 Fälle bei der Ombudscom. Das klingt viel. Sunrise hatte 262 Fälle, Salt 145 Fälle. Digital Republic: 0 Fälle.
Aber ohne Kontext ist das irreführend. Swisscom hat über 6 Millionen Mobile-Kunden, Sunrise etwa 3.1 Millionen, Salt 1.9 Millionen, Digital Republic rund 60'000. Deshalb rechnen wir auf 100'000 Kunden hoch:
Sunrise: 262 Fälle / 3.1 Mio Kunden = 8.5 Fälle pro 100'000 — rund 1.1× schlechter als der Branchendurchschnitt.
Salt: 145 Fälle / 1.9 Mio Kunden = 7.6 Fälle pro 100'000 — im Branchenschnitt.
Mit Normalisierung wird sichtbar: Obwohl Swisscom die meisten Kunden und damit mehr absolute Fälle hat, ist die Quote pro Kunde die tiefste aller grossen Schweizer Anbieter. Das ist ein echtes Qualitätsmerkmal.
Unser Tier-System
Nicht alle Schweizer Anbieter publizieren Kundenzahlen. Darum teilen wir die Provider in 4 Stufen ein:
Kundenzahl öffentlich
Geschäftsbericht nennt klare Zahl. Wir rechnen exakte Quote pro 100'000 Kunden. Betrifft: Swisscom, Sunrise, Salt.
Kundenzahl geschätzt
Muttergesellschaft publiziert nicht im Detail. Wir nutzen Medien-Schätzungen und markieren die Quote als Schätzung.
Nicht schätzbar
Kleine MVNOs oder regionale Anbieter ohne verlässliche Zahlen. Wir zeigen nur absolute Fälle, keine Quote.
Keine eskalierten Streitfälle 2024
Anbieter hatte 2024 null Fälle bei der Ombudscom. Starkes Qualitätssignal unabhängig von der Kundenzahl.
Alle Anbieter 2024 im Überblick
Sortiert nach Quote (wo bekannt) bzw. absoluten Fällen. Tier D (0 Fälle) oben.
| Anbieter | Fälle 2024 | pro 100'000 | Vergleich Branche | Tier |
|---|---|---|---|---|
| Digital Republic | 0 | 0.0 | Keine Fälle | D |
| Mucho | 0 | 0.0 | Keine Fälle | D |
| Galaxus Mobile | 0 | 0.0 | Keine Fälle | D |
| swype | 0 | 0.0 | Keine Fälle | D |
| spusu | 0 | 0.0 | Keine Fälle | D |
| Teleboy | 0 | 0.0 | Keine Fälle | D |
| SAK Digital | 0 | 0.0 | Keine Fälle | D |
| Swisscom | 101 | 1.7 | 4.6× besser | A |
| Coop Mobile | 4 | 2.7 ≈ | 2.9× besser | B |
| Lidl Connect | 2 | 4 ≈ | 2× besser | B |
| Migros Mobile | 19 | 6.3 ≈ | 1.2× besser | B |
| Salt | 145 | 7.6 | im Branchenschnitt | A |
| Sunrise | 262 | 8.5 | im Branchenschnitt | A |
| GoMo | 8 | 10 ≈ | 1.3× schlechter | B |
| Lebara | 6 | 10 ≈ | 1.3× schlechter | B |
| TalkTalk | 13 | 10.8 ≈ | 1.4× schlechter | B |
| Aldi Mobile | 9 | 11.3 ≈ | 1.4× schlechter | B |
| yallo | 62 | 13.8 ≈ | 1.8× schlechter | B |
| Wingo | 29 | 16.1 ≈ | 2.1× schlechter | B |
| iWay | 1 | — | Kundenzahl nicht verlässlich | C |
| GGA Maur | 1 | — | Kundenzahl nicht verlässlich | C |
| Init7 | 2 | — | Kundenzahl nicht verlässlich | C |
| Quickline | 3 | — | Kundenzahl nicht verlässlich | C |
| Lycamobile | 5 | — | Kundenzahl nicht verlässlich | C |
≈ = Schätzung. Kundenzahlen der Tier-B-Anbieter sind von den Muttergesellschaften nicht separat ausgewiesen. Unsere Schätzungen basieren auf Medien-Recherche und Industrie-Reports (Bakom, ASUT).
Wichtige Einschränkungen
- Nur eskalierte Fälle: Die meisten unzufriedenen Kunden landen nie bei der Ombudscom. Das ist die Spitze des Eisbergs.
- Mehrwertdienste separat: Einige Fälle betreffen Drittanbieter wie Paycon, Dimoco, Echovox (Mehrwertdienst-Anbieter), nicht die Mobilfunk-Anbieter direkt. Wir rechnen nur die Fernmeldedienste-Fälle pro Provider.
- Kundenzahl-Schätzungen sind fehleranfällig: Für Tier B (≈) kann die reale Quote ±30% von unserer Schätzung abweichen. Wir markieren das klar.
- Tier D garantiert nicht Perfektion: "0 Fälle" heisst "keine Eskalation nötig gewesen" — nicht "keine Beschwerden". Kleine Anbieter haben statistisch weniger Gelegenheiten für Streit.
Quelle
Stiftung ombudscom — Schlichtungsstelle Telekommunikation
Jahresbericht 2024 (offiziell, öffentlich). Bern, Spitalgasse 14.