Ombudscom 2025 : les chiffres bruts sur les opérateurs télécoms suisses

Qu'est-ce que l'Ombudscom ?

La Fondation ombudscom est l'organe officiel et indépendant de médiation pour le secteur suisse des télécommunications. Elle a été créée en 2008 sur la base de la loi sur les télécommunications (art. 12c LTC) et est financée par les émoluments des opérateurs, non par l'État.

Un opérateur doit participer à la procédure dès qu'un client l'initie. C'est une obligation légale. L'Ombudscom élabore des propositions de conciliation et fait la médiation entre clients et opérateurs.

Quand un cas arrive-t-il à l'Ombudscom ?

• Le client a déjà contacté l'opérateur par écrit
• Le litige n'a pas pu être réglé
• Le dernier contact remonte à moins de 12 mois
• Aucun tribunal n'est saisi de l'affaire

Autrement dit : un cas Ombudscom n'est pas un ticket de support ordinaire. C'est un litige escaladé où le service client de l'opérateur a échoué.

Pourquoi est-ce un signal de qualité ?

Trustpilot et Google sont auto-sélectifs : les mécontents laissent un avis à une étoile, les satisfaits se taisent le plus souvent. Les cas Ombudscom sont différents :

• Procédure formelle : le client doit engager la démarche, la motiver par écrit, fournir des documents. Personne ne fait cela par ennui.
• L'opérateur a eu sa chance : le cas n'arrive là que si l'opérateur n'a pas pu ou pas voulu résoudre le problème.
• Tiers neutre : l'Ombudscom juge sur le fond, pas sur l'émotion.
• Chiffre brut : pas de moyenne d'étoiles, pas de campagne d'avis. Simplement : combien de fois l'escalade a été nécessaire.

Les cas Ombudscom ne mesurent donc pas la satisfaction, mais l'échec du service après réclamation. C'est un signal bien plus net.

Où nous calculons un taux, et où nous ne le faisons pas

Swisscom 160 cas, Sunrise 522, Salt 290, Digital Republic 0. Sans contexte, c'est trompeur : Swisscom compte des millions de clients, Digital Republic des dizaines de milliers. Un taux pour 100'000 contrats résout cela, mais uniquement là où un nombre de contrats est documenté.

C'est le cas pour les trois opérateurs de réseau, et nulle part ailleurs : l'art. 59 al. 2ter LTC n'autorise l'OFCOM à publier que des parts de marché, pas les nombres de clients par entreprise. Pour les MVNO et les marques secondaires, ce seraient des estimations, et une affirmation du type « 4,6× mieux que le secteur » fondée sur une estimation est une précision feinte.

Nous montrons donc par opérateur uniquement les chiffres absolus du rapport annuel officiel. La moyenne du secteur s'établit en 2025 à 8.7 cas pour 100'000 contrats (1650 cas sur 18.9 millions de contrats), contre 4.9 en 2024.

Tous les opérateurs, 2025 face à 2024

Les opérateurs sans aucun cas d'abord, puis par nombre de cas croissant.

Ce tableau ne montre volontairement que des nombres de cas absolus. Un taux par opérateur suppose un nombre de contrats documenté, et il n'en existe pas en dehors des trois opérateurs de réseau : l'art. 59 al. 2ter LTC n'autorise l'OFCOM à publier que des parts de marché, pas les nombres de clients par entreprise. Nous n'utilisons pas d'estimations pour calculer des taux. L'organe de médiation écrit lui-même qu'on ne peut guère tirer de conclusions qualitatives de sa statistique faute de rapport au nombre de contrats, et renvoie à l'OFCOM. C'est exactement ce rapport qu'établit la section suivante.

Cas pour 100'000 contrats

Les chiffres absolus désavantagent les grands opérateurs. Swisscom a plus de cas que Digital Republic, mais aussi cent fois plus de clients. L'organe de médiation écrit lui-même qu'on ne peut guère tirer de conclusions qualitatives de sa statistique, faute de rapport au nombre de contrats.

Nous établissons ce rapport, mais uniquement là où il est documenté. L'OFCOM publie dans sa statistique les parts de marché des trois opérateurs de réseau. Les nombres de clients des marques secondaires n'existent pas publiquement, ce sont des secrets d'affaires. Fort commodément, l'organe de médiation classe les marques secondaires sous leur opérateur de réseau, exactement comme l'OFCOM délimite les parts. Les deux côtés concordent, sans que nous ayons à estimer quoi que ce soit.

Le calcul se fait par rapport à l'ensemble des contrats, et non aux seuls abonnements mobiles. L'organe de médiation est compétent pour tous les services de télécommunication, donc aussi pour le réseau fixe et internet, et ne ventile pas ses cas par type de service. Diviser de tels cas par les seuls clients mobiles pénalise tout opérateur dont l'activité repose sur le réseau fixe. Le dénominateur est donc la somme du mobile, du haut débit et du réseau fixe. Tant que handyabo.com ne comparait que des abonnements mobiles, un dénominateur mobile était la seule référence disponible. Depuis le comparatif internet, nous disposons de toute façon des chiffres du haut débit et du fixe, et depuis le 30 août 2026 nous calculons donc sur l'ensemble des contrats.

Numérateur : cas 2025 du rapport annuel. Dénominateur : ombudscom Jahresbericht 2025, Nenner BAKOM Fernmeldestatistik Stand 31.12.2024, soit 18.9 millions de contrats mobiles, haut débit et fixes, répartis selon les parts de marché. La moyenne du secteur s'établit en 2025 à 8.7 cas pour 100'000 contrats, contre 4.9 en 2024. Les deux années sont calculées sur le même dénominateur : l'évolution vient donc uniquement des cas. L'OFCOM publie les parts avec un an de décalage. La ligne « tous les autres » est une valeur plancher : le dénominateur contient la position collective entière, le numérateur seulement les opérateurs que nous suivons.

Quelle marque contribue à quoi ?

L'organe de médiation liste les marques secondaires séparément : yallo sous Sunrise, Wingo sous Swisscom, GoMo sous Salt. La part de cas qu'une marque apporte à son groupe est donc un chiffre solide.

Savoir si une marque secondaire se situe au-dessus ou en dessous de la moyenne du secteur n'est pas déterminable, et nous ne l'estimons pas. Il faudrait son nombre de clients, que personne ne publie : l'art. 59 al. 2ter LTC n'autorise l'OFCOM qu'à publier des parts de marché. Seuls les chiffres absolus figurent donc ici.

La part de yallo saute aux yeux : 28,7 pour cent de tous les cas du groupe Sunrise reviennent à une seule marque secondaire. Et la comparaison montre qu'il ne s'agit pas d'un phénomène propre aux marques discount de Sunrise : chez Swisscom, les marques secondaires représentent 36,0 pour cent des cas du groupe, chez Sunrise 37,9 pour cent.

Limites importantes

• Uniquement des cas escaladés : la plupart des clients mécontents ne saisissent jamais l'Ombudscom. C'est la partie émergée de l'iceberg.
• Services à valeur ajoutée à part : certains cas concernent des tiers comme Paycon ou Echovox, et non directement les opérateurs mobiles. Nous ne comptons par opérateur que les cas relevant des services de télécommunication.
• Zéro cas n'égale pas la perfection : aucune escalade ne signifie pas « aucune réclamation ». Statistiquement, les petits opérateurs ont moins d'occasions de litige.
• Les chiffres absolus demandent du contexte : Swisscom a plus de cas que Digital Republic, mais aussi cent fois plus de clients. Nous vous laissons volontairement l'appréciation.

Source