Ombudscom 2024 : les chiffres les plus honnêtes sur les opérateurs télécoms suisses

Qu'est-ce que l'Ombudscom ?

La Fondation ombudscom est l'organe officiel et indépendant de médiation pour le secteur suisse des télécommunications. Elle a été créée en 2008 sur la base de la loi sur les télécommunications (art. 12c LTC) et est financée par les émoluments des opérateurs, non par l'État ni directement par les opérateurs.

Un opérateur doit participer à la procédure de médiation dès qu'un client l'initie. C'est une obligation légale. L'Ombudscom élabore des propositions de conciliation et fait la médiation entre clients et opérateurs.

Quand un cas arrive-t-il à l'Ombudscom ?

• Le client a déjà contacté l'opérateur par écrit
• Le litige n'a pas pu être réglé
• Le dernier contact date de moins de 12 mois
• Aucun tribunal ne traite l'affaire

Autrement dit : un cas Ombudscom n'est pas un simple ticket de support. C'est un litige escaladé, où le service client interne de l'opérateur a échoué.

Pourquoi est-ce un signal de qualité ?

Trustpilot et Google sont auto-sélectionnés : ceux qui sont en colère laissent une note à 1 étoile, ceux qui sont satisfaits se taisent le plus souvent. Les cas Ombudscom sont différents :

• Processus formel : le client doit initier activement la procédure, la motiver par écrit, fournir des documents. Personne ne fait ça par ennui.
• L'opérateur a eu sa chance : le cas n'arrive à l'Ombudscom que si l'opérateur n'a pas pu ou pas voulu régler le problème en interne.
• Tiers neutre : l'Ombudscom juge sur la base des faits, pas des émotions.
• Chiffre dur : pas de moyenne d'étoiles, pas de review bombing. Juste : combien de fois l'escalade a été nécessaire.

Les cas Ombudscom ne mesurent donc pas la satisfaction, mais l'échec du service après escalade. C'est un signal bien plus tranchant.

Pourquoi ramener à 100'000 clients ?

Swisscom a eu environ 101 cas à l'Ombudscom en 2024. Cela semble beaucoup. Sunrise en a eu 262, Salt 145. Digital Republic : 0 cas.

Mais sans contexte, c'est trompeur. Swisscom compte plus de 6 millions de clients mobiles, Sunrise environ 3,1 millions, Salt 1,9 million, Digital Republic environ 60'000. C'est pourquoi nous rapportons les chiffres à 100'000 clients :

Avec la normalisation, on voit clairement : bien que Swisscom ait le plus de clients et donc plus de cas en absolu, son taux par client est le plus bas de tous les grands opérateurs suisses. C'est un vrai signe de qualité.

Notre système de tiers

Tous les opérateurs suisses ne publient pas leur nombre de clients. Nous classons donc les fournisseurs en 4 niveaux :

Tous les opérateurs en 2024

Triés par taux (si connu) ou par nombre de cas en absolu. Tier D (0 cas) en premier.

≈ = estimation. Le nombre de clients des opérateurs Tier B n'est pas publié séparément par les sociétés mères. Nos estimations s'appuient sur la recherche média et les rapports du secteur (OFCOM, ASUT).

Limites importantes

• Uniquement les cas escaladés : la plupart des clients mécontents n'arrivent jamais à l'Ombudscom. C'est la pointe de l'iceberg.
• Services à valeur ajoutée à part : certains cas concernent des tiers comme Paycon, Dimoco, Echovox (fournisseurs de services à valeur ajoutée), pas directement les opérateurs mobiles. Nous ne comptons que les cas liés aux services de télécommunications par opérateur.
• Les estimations du nombre de clients sont sensibles aux erreurs : pour le Tier B (≈), le taux réel peut s'écarter de ±30 % de notre estimation. Nous le signalons clairement.
• Le Tier D ne garantit pas la perfection : « 0 cas » signifie « aucune escalade nécessaire », pas « aucune plainte ». Les petits opérateurs ont statistiquement moins d'occasions de litige.

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